正观评论员 周也琪配资论坛官网登录入口
规范固然必须遵守，但“服务”二字的内涵也应与时俱进
近日，K1394次列车上发生的一幕引发广泛关注。售货员周大姨与一名网红乘客互动，以风趣幽默的方式推销商品，相关视频在网络走红。然而事后，她却因“影响铁路形象”被停职。大姨在直播中哭诉，自己已干了十几年，作为单亲妈妈生活不易，引发众多网友声援。
尽管列车所属客运段后续发布说明，称周大姨是因“多收钱款和物品”被所属外包公司停职，现已恢复工作，但公众的疑虑并未平息。
网络视频截图
网友几乎一边倒地支持周大姨，背后原因至少有三。其一，周大姨的形象真实、接地气。视频中她服务热情、口才较好，面对顾客多付的1元钱和两只烧鸡也曾明确拒绝。这份真诚和朴实，契合公众对人情味的期待。
其二，大姨在直播中接到要求删除视频的电话，对方言语间隐带威胁——“你犯没犯错误，就是以后不想给佳木斯干了呗”。这种“上面施压、下面受压”的情景，很容易让人联想到强势机构与弱势个体之间的不对等，激发共情。
其三，外包公司后续提出的“人车分离存在安全隐患”的理由，被不少网友认为牵强。售货员在服务中短暂离开推车实属常见操作，单独对周大姨从严处理，难免令人感到“双标”。
网友觉得无伤大雅的行为，为何在部分管理者眼中“有损形象”？或许是因为周大姨的表现偏离了铁路系统一贯严谨、规范的服务形象。她与乘客的互动轻松随意，甚至带点市井的幽默，这种非标准化的服务风格，被某些管理者认定为“不合规矩”。
然而值得思考的是：大姨工作十几年，类似的热情互动以往并未被视为问题，为何经网络放大，就成了“影响形象”？这是否反映出某些管理者对舆论的过度敏感，以及面对新传播形态时的保守与僵化？
列车长带领大姨退还顾客赠与的钱物，从规范角度值得肯定。然而公众在判断对错之余，更在意人情冷暖。在大家看来，服务不应限于冰冷的条款，而完全可以包容温暖的互动。周大姨的推销虽略带“土味”，但却让旅客开怀、网友会心，实则精准触达了现代服务业尤为珍视的“情绪价值”。
这也说明，在文旅服务日益重视“口碑传播”与“网红效应”的今天，某些管理思维不能停留在过去。规范固然必须遵守，但“服务”二字的内涵也应与时俱进。
周大姨的遭遇之所以掀起波澜，是因为从她身上，人们看到了“人”的真实感；而从处理方式中，却感受到某种“系统”的冷漠。
对铁路及文旅行业而言，这无疑是宝贵的一课：在规范管理的同时，如何为一线服务人员保留适度的弹性空间？如何在“讲原则”的基础上“通人情”？只有真正理解人性、紧跟时代，才能赢得公众持久的好感与认同。
（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）配资论坛官网登录入口
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